Reklamation im Friseursalon: Warum sie eine Chance ist und wo die Grenze liegt
Im Wort Reklamation steckt das Wort „Reklame“. Das ist kein Zufall, und es lohnt sich, das bei jeder Reklamation im Hinterkopf zu behalten. Denn wie wir in diesem Moment reagieren, wird weitererzählt. Entweder als Geschichte über einen Salon, in dem man sich ernst genommen fühlt. Oder als Grund, sich nach jemand anderem umzusehen.
In diesem Artikel geht es um beide Seiten: darum, wie wir eine Reklamation als echte Chance nutzen, und darum, wo Wertschätzung auch von Kund:innenseite aufhören darf.
Eine Reklamation ist eine zweite Chance
Vergessen wir nicht, wie viel Überwindung es kostet, in einem Salon anzurufen und zu sagen: „Da stimmt etwas nicht.“ Den meisten Kund:innen ist das unangenehm. Sie wollen niemanden kränken, sie zweifeln vielleicht selbst, ob sie „zu heikel“ sind, und sie wissen nicht, wie wir reagieren werden.
Viele machen diesen Schritt deshalb gar nicht. Sie bleiben still, sind enttäuscht und buchen beim nächsten Mal woanders. Wir erfahren nie, warum.
Wer sich dagegen meldet, gibt uns eine weitere Chance. Und diese Chance müssen wir nutzen. In Zeiten, in denen alles schnelllebiger wird, in denen Kund:innen mit KI-Bildern und hundert Vergleichsmöglichkeiten kommen, ist Vertrauen das, was bleibt. Eine gut gelöste Reklamation bindet oft stärker als ein Termin, bei dem einfach alles gepasst hat. Weil die Kundin erlebt hat: Hier werde ich gehört, auch wenn es unangenehm ist.
Worum es der Kundin wirklich geht
Was eine Reklamation am häufigsten schlimmer macht, ist nicht ein einzelner falscher Satz. Es ist, wenn die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter nicht versteht, worum es der Kundin eigentlich geht, und kein Verständnis zeigt.
Hinter „Die Farbe ist zu dunkel“ kann vieles stecken: Die Kundin fühlt sich damit älter. Sie hat am Wochenende einen wichtigen Termin. Sie hat sich etwas anderes vorgestellt und traut sich jetzt nicht, das zu sagen. Oder sie hat sich bei der Beratung nicht richtig verstanden gefühlt, und die Farbe ist nur der Anlass.
Solange wir nur über das Ergebnis diskutieren, reden wir aneinander vorbei. Das Gespräch auf Augenhöhe beginnt dort, wo wir herausfinden, was dahinterliegt.
Sätze, die es schlimmer machen:
- „Das haben wir aber genau so besprochen.“ Das mag stimmen, hilft aber in diesem Moment niemandem und klingt nach Verteidigung.
- „Das wächst sich raus.“ Damit fühlt sich die Kundin mit ihrem Anliegen nicht ernst genommen.
- „Das schaut doch gut aus.“ Hier wird ihr Empfinden übergangen.
- „Da kann ich nichts machen, ich war das nicht.“ Damit wird die Verantwortung abgeschoben.
Sätze, die das Gespräch öffnen:
- „Danke, dass Sie sich melden. Das ist uns wichtig.“
- „Erzählen Sie mir, was Sie stört, wenn Sie in den Spiegel schauen.“
- „Was hatten Sie sich anders vorgestellt?“
- „Ich verstehe, dass Sie sich damit nicht wohlfühlen. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was wir tun können.“
Verständnis zu zeigen heißt nicht, sofort Schuld einzugestehen. Es heißt, das Gefühl der Kundin ernst zu nehmen, bevor man über Lösungen spricht.
So reagierst du souverän: Schritt für Schritt
1. Zuhören, ohne zu unterbrechen.
Lass die Kundin ausreden, auch wenn du innerlich schon eine Erklärung parat hast. Viele beruhigen sich bereits, wenn sie merken, dass jemand wirklich zuhört.
2. Bedanken und anerkennen.
Zeig, dass du ihren Schritt wertschätzt. Ein ehrliches „Danke, dass Sie es uns sagen“ nimmt viel Spannung heraus.
3. Konkret nachfragen.
Finde heraus, was genau stört und was dahintersteckt. Lieber eine Frage mehr als eine Annahme zu viel.
4. Einordnen, nicht rechtfertigen.
Wenn es fachliche Gründe gibt, zum Beispiel Ausgangsfarbe, Haarstruktur oder Pflegezustand, erkläre sie ruhig und verständlich. Nicht als Ausrede, sondern damit die Kundin nachvollziehen kann, was möglich ist.
5. Eine Lösung anbieten, mit einem klaren nächsten Schritt.
Das kann eine Nachbesserung sein, ein Pflegetermin oder ein zweites Beratungsgespräch. Wichtig ist, dass die Kundin am Ende des Gesprächs weiß, wie es weitergeht: wer, wann, was.
6. Danach kurz durchatmen.
Eine Reklamation geht auch an uns nicht spurlos vorbei. Nimm dir einen Moment, bevor du zur nächsten Kundin gehst.
Wer kümmert sich darum?
Eine pauschale Regel gibt es nicht, weil jede Reklamation anders ist und der Schwierigkeitsgrad stark variiert. Grundsätzlich empfehle ich aber, sowohl die Führungskraft einzubeziehen als auch die Person, die den Service gemacht hat.
Die Führungskraft gibt Sicherheit, sowohl der Kundin als auch dem Team. Die Person, die den Service gemacht hat, bekommt die Chance, aus der Situation zu lernen und die Beziehung zur Kundin selbst wieder aufzubauen. Wie das im Einzelfall aussieht, hängt davon ab, wie komplex das Anliegen ist und wie die Stimmung zwischen allen Beteiligten ist.
Was in jedem Salon helfen würde: ein gemeinsamer, besprochener Ablauf. Damit niemand im Team in so einem Moment allein improvisieren muss.
Die andere Seite der Medaille: Respekt gilt in beide Richtungen
Wir behandeln unsere Kund:innen gerne wie Königinnen und Könige, solange sie sich auch so verhalten.
Ich habe erlebt, dass Kund:innen mit meinen Mitarbeiterinnen von oben herab gesprochen haben und alles andere als wertschätzend waren. In einem Fall hatte eine Mitarbeiterin freiwillig angeboten, an einem Sonntag in den Salon zu kommen, um eine Reklamation zu lösen. Statt Dankbarkeit wurde sie persönlich beleidigt und verbal erniedrigt.
Das muss niemand über sich ergehen lassen.
Eine Reklamation ist berechtigt und verdient unsere volle Aufmerksamkeit. Persönliche Abwertung ist keine Reklamation mehr. Hier ist eine klare, ruhige Grenze wichtig, zum Beispiel:
- „Ich möchte Ihr Anliegen wirklich lösen. Dafür brauche ich, dass wir respektvoll miteinander sprechen.“
- „So möchte ich das Gespräch nicht weiterführen. Meine Kollegin bzw. die Salonleitung übernimmt jetzt.“
Für Unternehmer:innen und Führungskräfte: Euer Team muss wissen, dass ihr hinter ihm steht. Wer erlebt, dass bei Grenzüberschreitungen nichts passiert, verliert das Vertrauen in den Arbeitsplatz, nicht nur in die Kundschaft. Gerade in einer Branche, in der gute Friseur:innen knapp sind, ist das ein entscheidender Punkt.
Für Angestellte: Grenzen zu setzen ist nicht unprofessionell. Es ist professionell, ruhig zu bleiben, das Gespräch abzugeben und die Führungskraft einzubeziehen. Niemand erwartet, dass du Beleidigungen einfach aushältst.
Checkliste: Reklamation im Salon
- Danke für die Rückmeldung gesagt?
- Zugehört und ausreden lassen?
- Herausgefunden, worum es wirklich geht?
- Fachlich eingeordnet, ohne sich zu rechtfertigen?
- Konkrete Lösung mit klarem nächsten Schritt vereinbart?
- Führungskraft und die Person, die den Service gemacht hat, eingebunden?
- Bei respektlosem Verhalten: Grenze gesetzt und Gespräch abgegeben?
- Im Team besprochen, was wir daraus lernen?